Jos Burgers is in dit nieuwe boek trefzeker als altijd over klantprincipes. Wacht niet op de wind, ga roeien! leest als één vloeiend verhaal, aanstekelijk verpakt met snedige titels, sprekende anekdotes en praktijkbeleving. Nu, tijdens of na deze Corona-crisis: hij krijgt je aan het (vooruit)denken. Met 25 klantadviezen wil hij ondernemers snel handelingsperspectief bieden. Nieuw zijn de klantprincipes niet eens zozeer, en dat hoeft ook niet, want Jos Burgers linkt ze wel consequent aan ondernemen in crisistijden.
Ik zou het gewoon vragen
Wat valt op in alle adviezen? Dan kies ik ‘De dialoog'. Zoals Jos Burgers adviseert: vermijd de valkuil om alles zelf te willen bedenken. Trek erop uit (al dan niet online), ga actief in gesprek, vráág wat klanten bezighoudt en welke kant zij op willen. Waar is (wel) behoefte aan? Straight forward als Burgers is, zegt hij: ‘Alles went, zelfs een leuke vent.' Tja, wat moet je daarop zeggen, maar hij legt het uit. Veel relaties worden na langere tijd gewoner en vanzelfsprekender. Het loopt niet meer over van aandacht en interesse. Toch is klantentrouw in recessies geen gegeven. Alle verbondendheidsgevoel ten spijt: klanten zijn eerder geneigd ook eens ergens anders te kijken, op zoek naar nog betere contracten. ‘De enige manier om nu gunfactor te behouden, is oprechte aandacht voor de mens achter de klant. Alleen door klanten waar mogelijk te helpen en een luisterend oor te bieden, vergroot je de kans op voortzetting van de relatie.'
Intuïtie, onderbuikgevoel en gunfactor
Wat maakt verschil? ‘Soft factors' beïnvloeden klantkeuzes méér dan mensen zich realiseren, blijkt uit onderzoek. Investeer in goed persoonlijk contact. Met concrete voorbeelden betekent dat volgens Jos Burgers: begrip tonen, open en oprecht luisteren, de kracht van kleine gebaren en betrokken blijven. Niet alleen je gezicht laten zien als er iets ‘te halen' valt. Klinkt als: ‘Eén fan per dag' maken, want zo'n houding valt op. Nu is het geen boek over innoveren, maar wel (nieuwe) klantfocus. Een goed moment voor adviesvragen als deze: wie kun je en wil je nu het beste helpen? En binnen drie jaar? Met hoofdstukken, die lezen als columns, prikkelt Jos Burgers aandacht en animo.
Zwicht niet voor ‘meer voor minder'
Hoe groot de verleiding ook is, Jos Burgers bestrijdt het idee om te mikken op megakortingen of forse prijsverlaging. Daar zie je gelukkig ook niet veel voorbeelden van. Blijf naar jouw waarde handelen en leg liever uit waarom je - in het belang van de klant - tarieven handhaaft. In ABC-tjes maakt hij je wegwijs. Laat de economie krimpen met 5%, dan wordt 95% nog altijd besteed. Als dat niet aan jouw aanbod is, dan wel aan iets anders. Als je één niveau hoger kijkt, geeft dat lucht en ruimte, zoals hij zelf ook aanbeveelt. Praktisch heb je iets aan dit advies: kies voor meer of voor minder, in samenspraak met de klant. Méér: bijvoorbeeld langere contractduur of grotere volumes, waarmee je meer zekerheid krijgt. Minder: zonder de kwaliteit te verlagen, iets weglaten uit een contract.
Nieuwe daadkracht?
Ja, Jos Burgers activeert wel en deelt ook zijn motivatietips. Vertrouw niet te veel op wilskracht, is daar één van: te vaak ziet hij misgaan dat ‘zeggen ook doen is'. Niet dus, animo verwatert of valt weg in drukte. Meer tijd vrijmaken voor klanten doe je zo: organiseer een stok achter de deur, maak een stop-doing lijstje en laat je ‘onder druk zetten', zodat je niet terug kunt. Verder een kwestie van veel proberen, exploreren en exploiteren. Zo organiseerde hij zelf het schrijven van dit boek.
Net als zijn andere boeken is Wacht niet op de wind, ga roeien! compact, helder en met de vaart erin. Typisch geschikt voor professionals, die to-the-point willen weten wat klantexpert Jos Burgers adviseert. Zakelijk, maar ook gewoon met humor, maakt Jos Burgers het persoonlijk. Juist door die cocktail is Wacht niet op de wind, ga roeien! een boei(end) cadeau.
Franca Gribnau heeft een achtergrond in marketing, communicatie en (project)organisatie. Ervaring in onder meer onderwijs, bedrijfsleven en maatschappelijke initiatieven.
Over Franca Gribnau
Franca Gribnau, heeft een achtergrond in marketing, communicatie en (project)organisatie. Ze heeft ervaring in onder meer onderwijs, bedrijfsleven en maatschappelijke initiatieven.
