Superfijne klanten - ‘Relevanter dan ooit’

Superfijne klanten is diepgaander en serieuzer van toon dan Jos Burgers’ voorgaande boeken, althans dat is mijn indruk. De voorbeelden die hij ter navolging noemt zijn niet zozeer grappig, als wel heel inspirerend, de ‘slechte’ voorbeelden zoals altijd tenenkrommend én herkenbaar. En even voor de duidelijkheid: deze recensie is niet ‘gekocht’. Ehh, hoezo?

Verzonnen restaurant

Nou, Burgers legt in het begin van het boek al direct uit waarom je niet op online reviews en recensies kunt vertrouwen. Anekdote: journalisten van de NOS verzonnen een restaurant en regelden fictieve locatie, domeinnaam, website, logo, en telefoonnummer. Toen kochten ze bij een bedrijf, waarvan ik de naam niet noem omdat ik deze praktijken afkeur, 9 positieve reviews op Google en Facebook. En die kregen ze ook, van authentiek lijkende profielen, die ‘gisteren heerlijk gegeten hadden’.

Nep-reviews

Nu is het plaatsen van nep-reviews verboden, maar ja, hoe handhaaf je zo’n verbod? En bij het betalen voor een recensie, moet er ’gesponsord’ o.i.d bij staan. Dat heb ik nog nooit gezien. En daarnaast zijn er natuurlijk altijd die positieve reviews die van vrienden en familie afkomstig zijn. Maar ja, dat zie je niet. Burgers stelt dat wij reviews dus niet zomaar geloven, behalve als we zo’n positief oordeel al eerder gehoord hebben … van een bekende, die we vertrouwen. Het loont dus de moeite om in te zetten op mond-tot-mondreclame en te zorgen voor ambassadeurs van ons product of onze dienst, voor superfijne klanten dus.

Lage prijzen? Niet doen!

Die superfijne klanten zijn geen koopjesjagers, dat is ook een voordeel. En de klanten die door zo’n superfijne klant worden aangedragen óók niet. Ze hebben door het advies meer vertrouwen in de kwaliteit van je product en daarom is de prijs minder belangrijk. Hoe mooi is dat? Ga dus niet zomaar je prijzen verlagen om meer klanten te trekken, potentiële klanten die alleen naar je toekomen omdat je de goedkoopste bent, die wil je niet. ‘Als je uiteindelijk toch niks verdient, kun je het maar beter rustig hebben. Je moet er toch niet aan denken dat je het dan ook nog eens druk hebt’, zegt Burgers. Heerlijke en zeer terechte uitspraak.

Hoe bedank je je ambassadeurs voor zo’n aangedragen klant? Niet! Je moet ze bedanken voor hun ambassadeurschap, of daar nu een opdracht uit voortvloeide of niet. Dus óók bedanken voor contacten, informatieverzoeken, offertes, die niet tot verkoop hebben geleid. En als je een cadeautje stuurt, laat het dan voor die superfijne klant ook iets zijn wat hij/zij echt als een cadeautje ziet, en geen verkapt reclamemiddel. Beter een bloemetje dan een pen met jouw logo erop dus.

Mond-tot-mondreclame

Nu moet je dus wel zorgen dat die superfijne klanten over jou praten met hun vrienden en buren. Een bijzonder creatief idee komt van een installatiebedrijf: zij hebben een supergroot springkussen met hun naam erop. Die stellen ze gratis beschikbaar aan klanten, met pomp en aanhanger! En dan staan er op de verjaardag van het kleine grut 20 mannen met een biertje in de hand over zijn bedrijf te praten … Dezelfde ondernemer wil trouwens niet gevonden worden via Google, alléén als je specifiek zijn bedrijfsnaam ingeeft. Daar heeft hij zijn website op ingericht. Zo krijgt hij alleen ‘de juiste prospects’, die via mond-tot-mondreclame zijn bedrijf zoeken, binnen. Slim.

Relevanter dan ooit

Superfijne klanten heeft 25 thema’s met elk een eigen hoofdstuk en bijpassende voorbeelden, plus wat grappen natuurlijk. De rode draad is duidelijk: behandel ongelijke klanten ongelijk, je superfijne klanten beter, én persoonlijker, dan de rest. De 25 thema’s zijn niet nieuw als je een fan van Burgers’ boeken bent, de voorbeelden en verdieping wél.

De grappen en anekdotes lijken wat minder hilarisch te zijn dan in zijn vorige boeken, misschien wel om duidelijk te maken dat zijn aanbevelingen ook echt serieus en onderbouwd zijn. En relevanter dan ooit: de algemene reclame-uitingen worden steeds overvloediger en er is dus steeds minder aandacht voor. Desinformatie is bijna gangbaar, dus Burgers raakt de kern met zijn betoog om te gaan voor mond-tot-mondreclame en ambassadeurs te ontwikkelen. Wat hierbij hoort is lef: je moet het klantbelang boven je eigen belang durven te stellen.

Om ons te helpen met reflecteren over het geleerde sluit Burgers elk hoofdstuk af met een vraag, in de trant van ‘hoe doe jij <….> op dit moment? Heel nuttig. De teksten zijn wel weer lekker vlot en jargonvrij geschreven, als vanouds. En zo’n compact boekje nodigt ook uit tot lezen en herlezen. Om iedere keer weer moed te verzamelen ….