Eén fan per dag

Mag je je collega interne klant noemen?
Onder inkopers wordt nog wel eens gezegd dat je je eigen collega’s geen klant of interne klant mag/moet noemen. Het zou een gezagsverhouding veronderstellen, terwijl je elkaars gelijke bent. Als je echter de betekenis van het woord ‘klant’ opzoekt, vind je onder andere het volgende: een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. Met een ruime maar zeker geen onlogische interpretatie van het begrip dienst kun je een inkoper dan ook beschouwen als een leverancier van interne inkoopdienstverlening. Als inkoper mag je je collega derhalve zeker als (interne) klant beschouwen/behandelen en het boek Een fan per dag vanuit die invalshoek met aandacht lezen.

Klanten zijn je bestaansrecht
Klanten vormen het bestaansrecht van je bedrijf of organisatie. Of dat nu in het bedrijfsleven of bij de overheid is, maakt niet uit. Deze wetmatigheid geldt niet alleen extern, maar ook intern. Als er geen interne klanten zouden zijn met een behoefte (lees budget) zou er ook geen inkoop nodig zijn. Die wel of niet gedwongen winkelnering doet niet eens ter zake. Jos Burgers stelt in zijn boek dan ook terecht dat je je klanten alleen daarom al moet koesteren. Dat je moet zien te achterhalen hoe je hun verwachtingen kunt overtreffen om ze meer aan je te binden en prettiger mee (samen) te werken. Gekscherend, maar wel met een serieuze ondertoon zegt hij daarover dat verwachtingen overtreffen begint met je klanten niet te veel te beloven. En daarnaast oprechte interesse te tonen in wat er achter een behoefte schuil gaat.

Bestaat er wel zo iets als een perfecte interne klant?
Als interne klanten producten of diensten nodig hebben, gebeurt er vaak het volgende. Ze maken opmerkingen dat het allemaal wel wat lang duurt of gaat duren. Ze weten niet wat ze nodig hebben, beginnen pas (te) laat met nadenken en leggen het probleem vervolgens neer bij de inkoper. Ze weten wel wat ze nodig hebben, hebben hun keuze al gemaakt en zijn verder niet geïnteresseerd in andere, goedkopere of betere oplossingen en/of leveranciers. Zie dat maar eens te managen als inkoper, dat noemen we in goed Nederlands een uitdaging. Hoe zou een inkoper hiermee kunnen omgaan met het gedachtegoed van Jos Burgers als uitgangspunt? Met die niet-perfecte interne klant transformeren in een perfecte interne klant, waarmee het prettig samenwerken is aan een gezamenlijke doelstelling. Het bevredigen van een behoefte die een bijdrage levert aan de doelstellingen van je bedrijf of organisatie. 
 
Vertaalslag maken vanuit B2C
In het boek Eén fan per dag komen voornamelijk voorbeelden aan de orde die afkomstig zijn uit de retail, de zogenaamde business to consumer (B2C) markt. Sprekende voorbeelden, dat zeker, maar ze vragen wel veel inspanning van een lezer uit de business to business (B2B) markt om de vertaalslag te kunnen maken. Hoewel je het boek in krap 2,5 uur uit kunt lezen, zal met name het nadenken over hoe je dit als inkoper in je dagelijkse praktijk kunt toepassen aanzienlijk meer tijd vergen. Misschien is het daarom een idee om aan de hand van de videoworkshop die je via de site van uitgever Van Duuren Management krijgt aangeboden, samen met je collega’s eens te brainstormen over de (on)mogelijkheden van een verbeterde klantgerichtheid en verwachtingenmanagement.  

Wat zou je als inkoper zelf kunnen bijdragen?
Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis ‘geïnteresseerde’. Dat betekent dat je oprecht belangstelling hebt voor wat er bij de klant speelt. Alleen al heel vanzelfsprekend vanuit het oogpunt dat je voor hetzelfde bedrijf of dezelfde organisatie werkt, is dat een niet meer dan logische eerste stap. Zet je daarbij volgens Jos Burgers heen over vragen en/of opmerkingen waarvan je baalt, omdat ze niet passen bij de werkwijze of aanpak die jij voor ogen had. Ga nadenken over oplossingen en niet over onmogelijkheden. Probeer waar mogelijk de regels af en toe ook eens achter je te laten en je klant daarmee in positieve zin te verrassen. Wetgeving met name bij overheidsinkopen is er om te volgen, maar die wetgeving kent ook nog voldoende grijze gebieden waar je lef kunt tonen om eens buiten de vastgestelde lijnen te spelen.  

Eenvoudig kan zo mooi zijn
Indachtig de woorden van Albert Einstein (toch niet de eerste de beste) die ooit zei: ‘If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough’ noemt Jos Burgers Eén fan per dag een eenvoudig boek dat wil inspireren. Het staat bol van de persoonlijke ervaringen, verhalen, illustraties en voorbeelden die hem door zijn klanten, relaties en vast ook familie en vrienden zijn aangereikt. Het schijnt zo te zijn dat iedere slechte ervaring 10 keer wordt gedeeld. Ook in dit boek komen ze inderdaad terug, maar het mooie van Jos Burgers is dat hij daarnaast ook goede ervaringen deelt. Bijvoorbeeld de anekdote over het niet kunnen bestellen van een flesje Coca Cola en hoe dat verhaal een verrassend en waardevol eind krijgt. Dat blijft zeker hangen en is exemplarisch voor de wijsheden die Jos Burgers debiteert in zijn boek.

Eindoordeel
Verwacht van Jos Burgers ook in dit boek zeker geen super onderbouwde wetmatigheden of een in detail uitgewerkt plan van aanpak. Hoewel hij in afwijking van zijn eerdere boeken deze keer bijvoorbeeld wel verwijst naar collega auteurs en/of sprekers als Ben Tiggelaar, Jan van Setten, Roos Vonk en Malcolm Gladwell, geeft hij zelf aan dat er geen wetenschappelijk bewijs is voor zijn methodiek. Toch weet hij met dit boek wederom te scoren en zijn punt te maken. Voor de vijfde keer het meest verkochte managementboek schrijven betekent namelijk wel iets. Jos Burgers overtreft de verwachtingen van zijn lezers (lees grootste fans) zelf keer op keer. Dat is met het gigantisch aantal jaarlijks verschijnende managementboeken een prestatie van Nederlands wereldformaat.