Wat is E-juridische dienstverlening precies?
Digitale dienstverlening, die toegankelijk is via het internet, aan cliënten met vragen op sociaal-juridisch gebied. Dat kunnen bijvoorbeeld vragen zijn over het aanvragen van een uitkering of een schuldsaneringstraject.
Is het boek voor die cliënten geschreven?
Nee. Het is meer een lesboek van waaruit je dingen verder kunt uitrollen. Het is vooral bedoeld om eerstejaars bachelorstudenten mee te nemen in de ontwikkelingen van de digitalisering, om de digitale dienstverlening te kunnen uitvoeren en een beetje te prikkelen om na te denken over hoe nu verder. Maar het is ook een overzicht voor hbo-juristen en sociaal-juridische dienstverleners.
Het is dus niet per se een boek voor managers?
Niet per se, nee. Hbo-juristen en sociaal-juridische dienstverleners doen uitvoerend juridische werk in contact met cliënten. Hun managers kunnen met het boek de ontwikkelingen zien die de juridische dienstverlening en voorlichting via het internet de afgelopen jaren hebben doorgemaakt. Gemeenten en rechtsbijstandverzekeraars, die zich afvragen wat zij met de digitalisering aan moeten, kunnen lezen wat de achtergronden van de ontwikkelingen zijn en de gevolgen die deze hebben voor de cliënt.
Vist de analoge burger achter het net bij e-dienstverlening?
Dat staat steeds meer ter discussie en daar ga ik in beperkte mate op in. De studenten houd ik voor dat zij er alert op moeten zijn dat bepaalde groepen buiten de boot kunnen vallen. Want het is zeer de vraag of laaggeletterde en cliënten met een licht verstandelijke beperking wel uit de voeten kunnen met de digitale informatie en tools. De studenten zouden bijvoorbeeld een folder kunnen ontwikkelen voor zulke cliënten die in een bibliotheek met een computer contact zoeken met een instantie. In die folder staat dan hoe deze cliënten de computer moeten aanzetten, welk programma zij moeten starten, naar welke site zij moeten enzovoorts. De studenten zouden ook trainingen kunnen verzorgen en mensen door de verschillende stappen van een aanvraag loodsen.
Nou, ik heb soms ook behoefte aan een helpende hand…
Als je digitaal een OV-chipkaart wilt aanvragen heb je een poppetje op het beeldscherm dat daarbij helpt. Dat zou ook kunnen met juridische kwesties. Veel organisaties zijn nog niet zover. Gemeenten en de uitvoeringsinstanties voor de sociale zekerheid wel, maar rechtsbijstandverzekeraars zijn nog zoekende.
De communicatie van de overheid via het internet is nogal eens eenrichtingverkeer. Zo weten mensen bijvoorbeeld lang niet altijd dat er een boete voor hen klaarstaat op mijnoverheid.nl.
Mensen loggen pas in als dat noodzakelijk is. Bijvoorbeeld als zij een vergunning nodig hebben of verhuisgegevens willen doorgeven.
Goh, moet dat dan via mijnoverheid.nl?
Ja, maar je kunt dat vaak ook telefonisch regelen. Bij veel gemeenten is de mogelijkheid van face to face contact vervallen. Een aantal gemeenten is nu bezig om digitaal aangeven van overlijden mogelijk te maken, maar andere hebben daar ethisch moeite mee. Bij veel gemeenten moet je nog wel fysiek geboorteaangifte doen. Bij het UWV moeten alle contacten digitaal verlopen. De chatfunctie van het UWV is uitsluitend bedoeld voor doven en slechthorenden.
De Belastingdienst maakt het vooral gemakkelijker voor zichzelf, daar krijg je niemand meer te spreken.
Dat kan inderdaad niet meer. Belasting zou een goed onderwerp zijn voor een spreekuur in het sociale wijkteam. Dan kijk je als professional achter de computer mee met de belastingplichtige of zorgtoeslagaanvrager en loodst die door het hele programma heen. Of je geeft burgers op een inloop-ochtend voorlichting over de rechten en plichten van de Wmo in de gemeente. De burger wordt dan zo nodig doorverwezen naar professionals.
Maakt e-juridische dienstverlening mensen zelfredzamer?
Bij het UWV kunnen mensen 24/7 bij hun dossier via Werkm@p. Dat is bedoeld als service, maar de mensen voelen het als een must. En ja, het is natuurlijk ook bedoeld om kosten te besparen. Als dat ook bij de rechtspraak gebeurt, maak je het recht niet echt toegankelijk.
De rechtspraak heeft pas op de plaats gemaakt met digitaliseren. Hoe erg is dat?
Volgens advocaten is het niet erg, maar die waren er wellicht nog niet allemaal klaar voor. Voor de rechtzoekende vind ik het wel jammer dat de E-kantonrechter nu ook is stopgezet. Daar konden mensen zelf een eenvoudige zaak beginnen tegen bijvoorbeeld de buren. Het had een mooie manier kunnen zijn om de toegankelijkheid van de rechtspraak te vergroten. Maar kennelijk was de drempel nog te hoog, want er werd nog weinig gebruik van gemaakt.
Kreeg je de E-kantonrechter te zien?
In principe was er alleen een zitting als beide partijen hadden aangegeven die te willen. De zitting kon dan eventueel ook worden gehouden via het beeldscherm van de computer. De bedoeling was zo hele eenvoudige zaken digitaal af te doen. Het nadeel is wel dat op deze manier de vraag achter de juridische vraag niet wordt gesteld. Want vaak blijken ogenschijnlijk simpele zaken helemaal niet zo eenvoudig.
De staatssecretaris van Justitie en Veiligheid wil nog meer bezuinigen op de gesubsidieerde rechtsbijstand. Kan dat als mensen meer gebruik maken van tools om bijvoorbeeld de ontslagvergoeding of alimentatie te berekenen?
Bezuinigingen op de gesubsidieerde rechtsbijstand betekenen sowieso dat je alleen toegang tot het recht krijgt als je voldoende geld hebt. Juridische informatie op sites is niet altijd betrouwbaar. Bovendien kan het geval van de rechtzoekende afwijken van de situatie die daar wordt beschreven.
Bedreigt robotisering de kwaliteit van de juridische dienstverlening?
Die ontwikkelingen staan nog in de kinderschoenen. Bijna iedere kwestie is anders, dus daar moeten altijd mensen naar kijken. Je moet individuele gevallen individueel behandelen. Ik geloof daarom ook niet dat de robotrechter een hoge vlucht gaat nemen.
Over Lex van Almelo
Lex van Almelo is freelance journalist. Hij schrijft regelmatig artikelen voor Managementboek.nl
