"Alles nog naar wens?", vraagt de serveerster. Een knikje, duim omhoog, en ik kan weer verder tikken. Het is zo rumoerig, een kakofonie van stemmen, dat ik geen enkel gesprek kan volgen, en zodoende ongestoord een anonieme klant kan zijn en geen huisbezoek. Dat de koffie tegelijkertijd met mijn El paso (een gegrilde kip in een deegrolletje) wordt geserveerd, en dus koud gaat worden, neem ik maar voor lief.
De boeken over de kunst van klanttevredenheid, en daarin opgesomde gouden regels, zijn talloos. Beperken we dit tot de horeca, dan blijken lange wachttijden, slecht bereid voedsel en respectloze bejegening de doodzonden. Maar is dat eigenlijk wel zo? Mijn eigen wensenpatroon is bijvoorbeeld continu aan verandering onderhevig. Als ik een trein moet halen ben ik bijvoorbeeld dolgelukkig met een kroket uit de muur. Ga ik uit eten met vrienden dan boeit het me echter weinig of het eten na een kwartier of een halfuur op tafel staat. Maar stel dat de Febo-meneer voor mij eerst een tafeltje dekt, en de ober van een restaurant binnen vijf minuten een magnetron maaltijd serveert... Ja, dan loop ik weg.
In 'Klanten zijn eigenlijk nét mensen!' slaat Jos Burgers de spijker op zijn kop. De teleurstelling zit niet zozeer in het resultaat, als wel in de verwachting. Maar hoe kun je als horecabaas nu weten wat de verwachtingen van je klant zijn? Kledingzaken hebben het wat dat betreft gemakkelijker: wat zoekt u, welke kleur en mag ik uw maat opnemen? Maar vraagt een ober 'Wat komt u hier doen?' dan jaagt hij zijn klanten de zaak uit.
Wie als klant tevreden gesteld wil worden, doet er dus goed aan zich eerst te oriënteren op de eigen behoefte en het gezelschap waarmee hij op stap is. Waarom ga ik uit? Een zakelijk etentje met een klant of collega? Een diepzinnig gesprek met een vriend of vriendin? Of kom ik om te zuipen en schreeuwen met vrienden?
En horeca-eigenaren? Die moeten gewoon consequent zijn. Selecteer je personeel op karakter en voorkomen, geef hen duidelijke instructies, draai continu dezelfde soort muziek, beperk je menukaart tot gerechten waar je goed in bent en varieer niet voortdurend in je aanbod. Het gevolg is dat het publiek steeds uniformer en trouwer wordt. En loopt er onverhoeds toch een verdwaalde gast uw zaak binnen, zeg dan dat de keuken dicht is of dat alle tafeltjes gereserveerd zijn. Selectie aan de poort, dát is de sleutel tot succes.
En daarom maak ik me nu ook de voeten. Want tikken op een laptop, naast mensen die gezellig bij kaarslicht aan het kletsen zijn, dat kan natuurlijk niet. Ik verpest de sfeer.
Over Steven de Jong
Steven de Jong is zelfstandig redacteur (Stevenschrijft.nl) en schrijver van de roman Bezorgde burgers (Lebowksi). In 2023 reageerde hij, namens Stichting Support Stotteren en Start Foundation, op tachtig vacatures met de vraag of de functie ook openstaat voor gekwalificeerde kandidaten die stotteren. Een ontluisterende verkenning waarvan hij verslag doet in De kracht van het verschil (Durden).
