The offer you can’t refuse

INTRODUCTIE
Maatschappelijke uitdagingen 12
De grootste digitale transformatie ooit 13
Het begin van nieuwe klantenverwachtingen 14
The Offer You Can’t Refuse 16
De research voor The Offer You Can’t Refuse 17
De soundtrack van ‘The Offer You Can’t Refuse’ 19

DEEL 1. THE OFFER YOU CAN’T REFUSE
HOOFDSTUK 1. KLANTENVERWACHTINGEN GAAN VERDER DAN GEBRUIKSGEMAK
Het nieuwe minimum 24
Big Tech boetseerde de digitale norm 25
De grootste digitale training ooit 26
Het nieuwe minimum gaat verder dan digitale interfaces 27
Starbucks, mobile commerce en China 27
Meituan Dianping 29
De nieuwe vorm van disruptie: goede kwaliteit, lage prijs en direct naar de eindklant 31
Uitstekende service wordt de nieuwe commodity 33
Ik en de wereld 34
Hoop, dromen en ambities 36
De paradox van onze maatschappij 37
Bezorgdheid 1: het klimaat 40
MAX Burgers is klimaatneutraal 41
Bezorgdheid 2: technologie 43
De Digital Dark Side 45
Bezorgdheid 3: gezondheid 47
The Offer You Can’t Refuse 49

HOOFDSTUK 2. HET OFFER YOU CAN’T REFUSE MODEL
Vreemd dat Spotify het haalde! 54
The Offer You Can’t Refuse 55
Vier strategieën bouwen het ‘Offer You Can’t Refuse’ 56
Eindelijk! Een slimme koelkast 57
De lamp van Aladdin 58
Work your way up! 60
Centraal Beheer: NPS +50 61
Kleine-Deukjes-Dagen, uitstekende digitale interfaces en een royaal afscheid 62
Partner in wonen 63
Centraal Beheer: een ‘Offer You Can’t Refuse’! 64
Restaurant Addo in Seattle 65
En in mijn industrie? Moet ik echt alles doen? 67
Hopper lost een probleem op waar consumenten al jaren mee worstelen 68
Plots wordt het urgent 70
Verstraete IML: het verhaal van een drukkerij in volle transformatie 71
War on plastic 72
The holy grail 73
Waar bevindt jouw bedrijf zich? 75
Een wereld met technologie die verder gaat dan puur gebruiksgemak 75

DEEL 2. GENERAL PURPOSE TECHNOLOGIES
HOOFDSTUK 3. VIER TECHNOLOGIEËN DIE VERDER KUNNEN GAAN DAN HET ULTIEME GEBRUIKSGEMAK
Complexe uitdagingen 80
General purpose technologies 81
5G: meer dan sneller internet 83
5G-ziekenhuizen 84
Artificiële intelligentie 86
Een ‘Digital Companion’ 88
Het begin van de AI-curve 89
Quantum computing 90
Razendsnelle ontwikkeling van geneesmiddelen 92
Robotica 94
Een robotboom in China 96
De mature smartphonecurve 98
Alexa, zet een timer op acht minuten! 99
De tweede helft van de curve? 100
Technology for good 102
De klant wil meer én de technologie kan meer! 104

DEEL 3. STRATEGIEËN VOOR ‘THE OFFER YOU CAN’T REFUSE’
HOOFDSTUK 4. DE ULTIEME CONVENIENCE
Tinder veegde de concurrenten van het scherm 112
Persoonlijke butlers 113
De automatisatie van je wekelijkse boodschappen 114
McDonald’s en Dynamic Yield 115
Vertrouwen mensen al die automatisatie wel? 116
De kenmerken van de toekomstige interface 117
Toutiao 119
Een filter op alles 120
Amazons filter op producten en merken 122
Nike doet niet meer mee 124
Twee scenario’s 126
De ultieme convenience: automatisch en onzichtbaar 127
Help! Ik zie een leeuw! 129
Hoe ga ik hiermee aan het werk? 130
Convenience als de driver van loyaliteit? 130

HOOFDSTUK 5. PARTNER IN LIFE
Menselijke energie en geld zijn schaarse grondstoffen 134
Veranderende missie bij Booking.com 135
Google wil alles in het leven gemakkelijk maken 136
Drie stappen om tot een partner-in-life-aanpak te komen 137
Grab 152
Hoe begin ik aan mijn partner-in-life-strategie? 153

HOOFDSTUK 6. SAVE THE WORLD
Er zit burgerzin in elk van ons! 158
Marks & Spencer had burgerzin vanaf dag één 159
How to save the world? 160
De nieuwjaarsbrief van de CEO van BlackRock 162
De zwakte van een purpose 163
Welk maatschappelijk probleem lost jouw bedrijf op? 164
Van Authenticiteit naar Verantwoordelijkheidszin 166
Twitter versus Facebook 167
Hoe op een veilige manier onze producten in brand steken? 169
Het concept shared value 171
Drie strategieën om de shared-value-filosofie toe te passen 172
Het einde van de trade-off 174
Impossible Foods, Beyond Meat, Greenway Foods en vele andere 176
Drie implementatierichtlijnen voor je save-the-world-strategie 178

DEEL 4. SUCCESVOLLE IMPLEMENTATIE
HOOFDSTUK 7. THE OFFER YOU CAN’T REFUSE VOOR DE MEDEWERKERS
Een van de grootste mythes in de wereld van klantentevredenheid 188
Hr-afdelingen in transformatie 189
War for talent 190
The Offer You Can’t Refuse voor medewerkers 191
De ultieme convenience 193
De Evernote-automaat 194
De 95%-5%-regel 195
Werken van thuis versus werken op kantoor 196
GE: een cultuur van vereenvoudiging 197
Partner in life and career 198
Bij PPG is iedereen schilder 203
Adobe biedt medewerkers ‘an offer they can’t refuse’ 205
Employee experience gaat breder dan hr 207
Employee experience zorgt voor een gegarandeerde return 208
Hoe begin ik aan het bouwen van een aanbod dat mijn medewerkers niet kunnen
weigeren? 209

HOOFDSTUK 8. HET ZANDLOPERMODEL - EEN PRAKTISCH INNOVATIEMODEL
Het Zandlopermodel - een praktische gids voor The Day After Tomorrow 215
De oorsprong van The Day After Tomorrow 215
Een model gebaseerd op films 216
Drie horizonten 217
Hoe ziet JOUW Day After Tomorrow eruit? 219
Het zandlopermodel 220
Sense 222
Try 223
Leiders worden losers 225
Van nul naar één & van één naar N 226
Een LAT-relatie 227
Gebruik je Offer You Can’t Refuse-strategie als brandstof
voor het zero-to-one-gedeelte van de zandloper 230

HOOFDSTUK 9. DO IT BETTER
Luigi’s Café start met een online gameshow 237
Blenden van industrieën 238
Ethische keuzes: machines die liegen? 239
Ethische keuzes: willen we nog afscheid nemen? 240
Eternal 242
Transparantie in alles wat je doet 243
Case: Veja 243
Tailwind markets 245
Egmont zocht de wind in de zeilen 246
Eindklant. Altijd. 247
Eindklantfocus in b2b 248
Disney+ 249
Responsible decisions 250

Tot slot. Ik kan niet wachten! 251
Dankjewel 252
Eindnoten 255