De Conversation Company

'De Conversation Company' had nog aan kracht kunnen winnen als de onderbouwing van de waarde van 'onbenut conversatiepotentieel' verder was uitgediept; welke metrics kunt u daarbij hanteren? Welke investeringen bieden direct duurzame klantwaarde en welke minder? Dat aan de keuze van de inrichting van organisatie, bewerkstelligen van cultuur ook kosten zijn verbonden die vervolgens moeten renderen wordt verder niet benoemd. En volgens mij zou niet iedere organisatie naar het ultieme, hoogste niveau moeten streven, het streven zou in verhouding met de gekozen positionering en duurzame klantwaarde moeten staan. Niettemin biedt het boek een aantal aanknopingspunten om hier in de praktijk achter te komen. De praktische waarde van dit boek wordt nog verder vergroot door het laatste deel. Daar krijgen we een stappenplan dat verschillende pilotprojecten beschrijft om een conversation company te realiseren. U moet dan wel al overtuigd zijn dat uw eigen bedrijf 'om' moet. Maar na het lezen van de eerste delen schat ik die kans redelijk groot in. Het eerste deel van het boek geeft een goede uitwerking wat de verschillende aspecten zijn van een bedrijf dat klantenfeedback integreert en geeft voorbeelden van paradoxen waardoor u wellicht precies het verkeerde doet. Een voorbeeld is de Amerikaanse Old Spice campagnemarathon waarin sociale media (met name YouTube) intensief werden ingezet, alleen voornamelijk vanuit eenrichtingsverkeer. En is daarmee volgens de auteur een duidelijk gemiste kans op meer conversaties. Dat het hart van de Conversation Company wordt gevormd door de bedrijfscultuur komt goed naar voren in het tweede deel. Daarbij komt ook de rol van de sociale media aan bod. Voorbeelden van bedrijven die sociale media 'uitzetten' voor hun medewerkers hebben het volgens Van Belleghem echt niet begrepen. Uw medewerkers zijn namelijk uw voornaamste conversatiebronnen. En sociale media is uw ideale partner in het bereiken van uw potentieel als conversation company. In het derde deel van het boek leest u hoe u door de vier peilers (Customer experience, Conversatie, Content en Collaboratie) te blijven managen een echte conversation company kunt worden. Hoe scoort u op elke component? Met een handige vragenlijst helpt het boek u dit voor uzelf na te gaan. Daarbij worden ook goede tips voor verdere invulling gegeven. Bijvoorbeeld dat een consistente klantervaring met uw verschillende 'touchpoints' van groot belang is en u uw klantverwachtingen goed moet managen. In het hoofdstuk dat Content behandelt komt ook de studie die de auteur ter voorbereiding op het boek heeft georganiseerd. Naar mijn mening had Van Belleghem hier meer over kunnen uitweiden (een eigen hoofdstuk?), want het biedt interessante inzichten in welk type Content op welke wijze conversatiewaardig is. 'Must read' pagina's voor marketing- en communicatieprofessionals die verantwoordelijk zijn voor de sociale mediakanalen van hun bedrijf. Immers reputaties kunnen in één enkel moment worden vernietigd en klassieke ' we zijn de beste' reclamecampagnes zonder multimediamix verliezen aan kracht. De kracht van het boek zit naar mijn mening in het vermogen om uw gedachten te prikkelen om na te gaan welke beslissingen in samenspraak met klanten gemaakt kunnen worden. Daarbij lezen de hoofdstukken door de vlotte schrijfstijl makkelijk weg; stellig, to the point, gelardeerd met veel praktijkvoorbeelden die de visie van Van Belleghem onderschrijven. Prettig voor geïnteresseerden met heel weinig leestijd is dat na ieder hoofdstuk een duidelijke samenvatting volgt inclusief links en vragen die u zichzelf kunt stellen. Kort gezegd: Iedereen is marketeer! En de slimme marketeer ziet zijn collega's als een 'medium' dat met potentiele klanten converseert. En start met het lezen van dit boek.