In We komen er wel uit, het boek dat u samen schreef met Marjolein Smit, beschrijft u diverse zware incidenten waarbij u in uw politiewerk als onderhandelaar betrokken was. Het leidde uiteindelijk tot zes principes. In hoeverre zijn die principes ook toepasbaar in de corporate wereld?
Ik hoor vaak: ja, maar bij bedrijven gaat het -anders dan bij de politie- niet om leven en dood. Dat klopt, maar in beide gevallen staan er vaak grote belangen op het spel: van baan tot miljoenendeal. En in de corporate wereld word je misschien minder verrot gescholden dan bij een gijzeling, maar in beide situaties moet je grenzen kunnen stellen. En zowel in het politiewerk als in de corporate wereld draait het uiteindelijk om: een gemeenschappelijk doel bereiken.
De gijzelnemer wil vaak iemand helemaal niet dood maken. Er speelt iets anders. Daar moet je achter zien te komen door verbinding te maken. Nieuwsgierig zijn naar iemands beweegredenen. Dat is in een corporate onderhandeling niet anders: waarom wil iemand die deal en tegen welke prijs? Uiteindelijk ben ik tot zes principes gekomen die altijd werken: (1) van connectie naar impact, (2) laat je niet gijzelen, (3) stap in de schoenen van een ander, (4) jij bent het belangrijkste instrument, (5) alleen ga je sneller/samen kom je verder en (6) voorbereiding is de sleutel tot succes. Edoch: succes is nooit verzekerd. Bij de Rembrandttoren pakte het uiteindelijk verkeerd uit en overleed de gijzelnemer. Ook dat is realiteit.
Wat gaat er vaak fout in onderhandelingsprocessen?
We zijn veel te veel bezig om gaten te schieten in iemands standpunt. Veel te veel bezig met winnen en verliezen. Stap eens wat vaker uit de inhoud en kijk naar emoties. Hoe loopt een proces eigenlijk? Zijn er irritaties en waar komen die vandaan? Werk aan vertrouwen en hoe je samen allebei beter uit een deal kunt komen. Die man/vrouw wil zijn ex en hun kinderen helemaal niet gegijzeld houden. Hij/zij heeft een probleem dat je samen moet proberen op te lossen. De truc is te ontdekken hoe de ander in de wedstrijd zit.
Paar recente casussen waarbij onderhandelen een rol spelen. De activistische acties bij de UvA. Een hack bij Ticket Master. De formatie… ASML die door de VS wordt gegijzeld om geen machines aan China te verkopen… Hoe kijkt een oud-politieonderhandelaar daar naar?
Bij een hack is van belang dat je goed voorbereid bent. Is er iemand standaard benoemd om de onderhandelingen te doen? Weet vooraf ook wat je bereid bent wel of niet te geven. Heb ik de goede toon te pakken? Uit ervaring weet ik dat bedrijven (los van de hele grote) vaak onvoorbereid zijn op een potentiële hack en niet weten wat ze moeten doen als het gebeurt. Heb vooraf helder wat je mandaat is en huur desnoods bedrijven in als je het niet zelf kunt.
Bij de UvA heeft het me verbaasd dat de demonstraten aan tafel gingen zitten terwijl ze onherkenbaar waren. Zo maak je geen contact en is er geen wederzijds respect. Het ging veel te veel over winnen en verliezen. Je had ook samen kunnen zoeken naar initiatieven waarbij actievoerders en bestuur zoeken naar projecten waarbij de vrede in Israël wel gediend is. ASML snapt heel goed dat ze binnen de lijnen van de wet moeten blijven en hebben ingezet op wat ze wel mogen: minder geavanceerde machines verkopen. Ze hebben zich niet laten leiden door beperkingen.
Wat me bij de kabinetsformatie opviel, was dat (los van één keer Omtzigt toen die wegliep) iedereen met elkaar in gesprek bleef. Uit mijn politietijd weet ik dat zolang mensen in gesprek willen blijven, zolang er contact blijft, er een kans is dat je er uit komt. Anders loop je wel weg. Dat deden de partijen niet, dus weet je dat er een belang is om door te gaan. Dat is in de corporate wereld niet anders. Is er contact, is er kans op een deal. Blijf daarbij zoeken naar het gemeenschappelijk belang.
In je boek staat een quote van ondernemer Richard Branson: listen more than you talk. Belangrijke les bij onderhandelen: luister?
Heb je eigen agenda heel helder, maar volg vooral de ander door (actief) te luisteren. Hij/zij geeft vanzelf informatie vrij. Je weet dan wat de andere partij op inhoud wil en je kunt je eigen doelen daaraan koppelen. Eerst de ander laten praten, dan je eigen lijstje. Ga bij projecten met omvang ook altijd met z’n tweeën. Bij de politie had je altijd een hoofdonderhandelaar en een buddy. Het was heel fijn om op iemand terug te kunnen vallen.
Andere tip: laat je ego thuis. Als je je ego inzet, gaat het vaak te snel over winnen en verliezen. Mensen willen nu eenmaal geen gezichtsverlies leiden. Doe ook eens een dry-run voordat je naar een onderhandeling gaat: oefen eens met een collega. Laat ook stiltes vallen in een onderhandelingsgesprek. En: durf ook de vraag te stellen die je eigenlijk niet durft te stellen. ‘Klopt het dat je iets achter houdt?’ Ook door die vraag te stellen probeer je verbinding te maken. Zo probeerde ik als onderhandelaar bij de politie ook altijd contact te maken met de verdachte. Je kunt er wel met een gestrekt been ingaan, maar dat doe je altijd voor de korte termijn. Je hoeft een volgende keer vermoedelijk niet terug te komen.
En liever face tot face onderhandelen dan via mail…
Niet alles kan face-to-face maar als je de kans krijgt en het belang groot is, heeft ontmoeten zeker de voorkeur. Je kunt dan zien hoe een boodschap door iemand ontvangen wordt. Als ik in mijn politietijd bijvoorbeeld bij een gijzeling of een suïcidaal persoon kwam, kon ik zien aan iemand wat zijn/haar emoties waren. Stap als mens een onderhandeling in en zit tegenover een ander mens. Stap soms even uit de inhoud. Dat leidt tot betere uitkomsten. Ken jezelf maar wees vooral nieuwsgierig naar de ander. Een goede connectie maakt de impact. Dan kom je er wel uit…
Over Ronald Buitenhuis
Ronald Buitenhuis is freelance journalist.
