Der Einfluss von Emotionen auf die Kundenzufriedenheit

1 Einführung in die Problemstellung der Untersuchung.- 1.1 Ausgangssituation und Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung der Arbeit.- 1.3 Gang der Untersuchung.- 2 Entwicklung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Untersuchung von personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) als Einflußfaktor auf das DiskonfirmationsmodeH am Beispiel der Kunde-Bank-Beziehung.- 2.1 Gegenstand und Besonderheiten der Bank (-dienstleistungen) und der 18-bis 25jährigen Bankkunden.- 2.2 Das DiskonfirmationsmodeH als Erklärungsansatz von Kundenenzufriedenheit bei 18- bis 25jährigen Bankkunden.- 2.3 Zusammenfassung, Darstellung eines theoretischen Bezugsrahmens und Ableitung konkreter Hypothesen.- 3 Operationalisierung der personenbedingten emotionalen (Beziehungs-) Dispositionen (peD) und des Diskonfirmationsmodells.- 3.1 Personenbedingte emotionale (Beziehungs-) Dispositionen (peD).- 3.2 Das Diskonfírmationsmodell.- 3.3 Messung der peD und des Diskonfirmationsmodells.- 3.4 Involvement.- 3.5 Weitere Kontrollfragen.- 3.6 Pre-Test.- 4 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 4.1 Verlauf der Datenerhebung und Struktur der Stichprobe.- 4.2 Ergebnisse.- 4.3 Zusammenfassung der Hypothesenüberprüfung.- 5 Schlußbemerkungen.- 5.1 Theoretische Ziele.- 5.2 Methodische Ziele.- 5.3 Praxisorientierte Ziele.- 6 Forschungsausblick.