Enerzijds is Klant DNA een businessroman. Daarin volgen we de protagonist Lucas in zijn aanpak om ontevreden klanten te helpen. Dat doet hij door een multifunctioneel zelforganiserend team te faciliteren om een grote klant te ondersteunen. Hij weet hierbij afdelingsgrenzen te slechten en de silocultuur te doorbreken. Een mooi voorbeeld over de waarde van klantgericht werken.
Anderzijds is het een praktijkboek over hoe je zelf aan de slag kunt gaan om in je eigen organisatie een cultuur van wendbaarheid, klantfocus en zelforganisatie te bewerkstelligen.
Van interne gerichtheid naar klantgerichtheid
Hoe kom je van interne gerichtheid naar klantbewustwording, klantinzicht en klantgerichtheid? Hierbij worden vaak agile werken en customer experience als expertises ingezet. Niet als doel op zich, maar als middel om sneller klantwaarde te realiseren en een klantmindset te krijgen in de cultuur van de organisatie.
De auteurs hebben op een hele praktische manier verwoord hoe jij als (informele) leider succesvol de cultuur kan beïnvloeden. Cultuur gaat over ongeschreven regels. Medewerkers kijken hierbij niet of nauwelijks naar managers maar vooral naar hun directe collega’s.
Organisatiecultuur bestaat uit de ongeschreven regels en waarden die en groep via helden, verhalen, rituelen, structuren en symbolen heeft geleerd tijdens het oplossen van problemen of het aanpassen aan externe factoren. Deze hebben hierbij voldoende gewerkt om als de gewenste manier van denken en voelen aan nieuwe leden over te dragen.
DNA-model
Wil je andere regels, dan zullen die vooral gedragen moeten worden door de medewerkers zelf. Om dit te verduidelijken maken de auteurs gebruik van het DNA-model. Horizontaal staat de adoptiereis van de informele leiders (remmer, toeschouwer, proever, supporter en ambassadeur) en verticaal vinden we wat de focus van de formele leiders moet zijn (ontdekken & steunen ander gedrag, successen vieren & veerkracht en verankeren en borgen). Om succesvol te zijn zul je de juiste balans moeten vinden, zodat je niet met gefrustreerde informele leiders of een fake cultuurverandering blijft zitten.
In vijf concrete stappen bieden de schrijvers handvatten, tips, valkuilen en workshop setups om de verandering naar een klantgerichte cultuur succesvol mogelijk te maken:
Stap 1: Waarom wil je een verandering?
Wat aan onze organisatie is goed, slecht of ontbreekt om onze ambitie te realiseren? Wat gaat er fout als we niet veranderen en onze ambities niet kunnen realiseren? Op welke kenmerken en eigenschappen van de organisatie zijn we trots? Waar staan we om bekend? Welke kenmerken komen steeds terug in onze succes- en faalverhalen?
Stap 2: Wat is de cultuurdelta?
Welke cultuurwaarden hebben we nodig om onze ambities te realiseren? Welke waarden en ongeschreven regels willen we behouden? Waar willen we vanaf? Wat willen we wel en wat willen we niet meer?
Stap 3: Wat is het groene en rode gedrag?
Hoe ziet rood gedrag eruit en hoe ziet groen gedrag van de nieuwe klantcultuur eruit? Welke gedragingen waarderen we, welke gedragingen willen we niet meer en wie zijn hierin de grootste aanjagers of voorbeelden die dit laten zien? Wie belichamen de nieuwe en gewenste waarden en zijn daarin invloedrijke voorbeelden? Welke materiële en immateriële beloningen stimuleren deze helden? Hoe komen zij in symbolen, verhalen en rituelen elke keer naar boven?
Stap 4: Maak de nieuwe helden succesvol.
Waar bevinden zich de helden van de oude cultuur en wie zijn de helden van de gewenste nieuwe cultuur? En hoe kunnen we hen succesvoller maken? Wat moet dan veranderd worden en hoe kunnen we dit een podium geven?
Stap 5: Creëer ritme en borging voor de verandering.
Wat is nodig om de nieuwe organisatiecultuur te borgen? Hoeveel tijd en energie willen we hierin steken? Wanneer zijn we succesvol? Hoe gaan we elkaar hierbij helpen? Hebben we externe expertise of coaching nodig?
Per stap krijgen we een uitgebreide toelichting en een uitgewerkte opzet voor een workshop inclusief tips en valkuilen en inzicht in jouw rol als leidinggevende.
Conclusie
Klant DNA is een boek dat je aan de hand van een verhaal duidelijk laat zien hoe de cultuur van een organisatie het succes van de organisatie kan belemmeren of juist versterken. Daarnaast biedt het geboden DNA-model en vijf bijbehorende concrete stappen, inclusief uitgewerkte workshops, de aanzet om een verandering naar een klantgerichte cultuur succesvol mogelijk te maken. Hierbij vervult de informele leider, als ambassadeur een sleutelrol. Is de klantfocus of juist het ontbreken hiervan een aandachtspunt in je organisatie, dan kan ik dit boek van harte aanbevelen. Het model lijkt mij trouwens ook prima toepasbaar bij andere cultuurbeïnvloedingen dan klantgerichtheid.
Over Henny Portman
Henny Portman is eigenaar van Portman PM[O] Consultancy en biedt begeleiding bij het invoeren en verbeteren van project-, programma- en portfoliomanagement inclusief het opzetten en verder ontwikkelen van PMO's. Hij is auteur en blogger en publiceert regelmatig artikelen.
