Voordat ik ergens mag spreken, beklimt vaak een directeur of manager het podium met de mededeling: ‘Dit jaar wordt het jaar van de klant. In 2017 gaan we met z’n allen de klant centraal stellen. Ik zie de zaal dan zuchten en denken ‘Het zal goed zijn als het 2018 is’. En dus verandert er niet veel. Daarom heb ik het boek Eén fan per dag geschreven.
Ik vraag weleens aan een zaal mensen, wie er onlangs nog van een klant een fan heeft gemaakt. Er gaan dan een of twee handen de lucht in. Voor de meesten van ons is het geen gewoonte om van klanten fans te maken. Laat staan een dagelijkse gewoonte. Terwijl ik, en velen met mij, er heilig van overtuigd zijn, dat je dankzij fans succesvoller zult zijn dan met ‘gewoon’ tevreden klanten. Ga maar na. De kans dat fans je trouw blijven is groter, ze bevelen je aan bij anderen, zijn minder prijsgevoelig, denken graag met je mee en zijn begripvoller als er eens iets misgaat.
Om van klanten fans te maken, moet je een enkele keer meer doen dan wat een klant verwacht. Maar meer doen dan een klant verwacht staat in geen enkele functieomschrijving en is ook geen gewoonte. De meeste mensen worden geacht ‘gewoon hun werk te doen’.
Hoe kun je dat patroon doorbreken? Wat is ervoor nodig om jezelf een nieuwe gewoonte aan te leren? Uit de veranderkunde weten we dat je het beste hele kleine stapjes kunt zetten: ‘too small to fail’.
Vandaar dat ik in mijn boek Eén fan per dag het idee lanceer, om éénmaal op een dag iets te doen wat een klant niet verwacht. Dat kan iets heel simpels zijn. Bijvoorbeeld, nadat je een probleem van een klant hebt opgelost, hem na enkele dagen nog eens bellen met de vraag of het probleem nu echt helemaal is opgelost, en of er misschien nog vragen zijn. Of door eens een uitzondering te maken op wat je normaal voor klanten doet. Wat dat is verschilt natuurlijk per bedrijf en bedrijfstak. De rest van de dag doe je gewoon wat je altijd al deed: je werk.
Je vraagt je misschien af waarom het nodig is om zo specifiek elke dag één fan te willen maken. Je kunt je toch ook gewoon voornemen om in de toekomst waar mogelijk fans te maken? Helaas, dat blijkt niet te werken.
Door jezelf zo’n specifiek doel op te leggen, zadel je jezelf als het ware op met een probleem. En je weet, pas als je een probleem ervaart, zie je kansen, en pas dan word je creatief. Je bedenkt nu eenmaal geen oplossingen voor problemen die je niet hebt.
In mijn boek laat ik zien welke momenten zich er goed voor lenen om van een klant een fan te maken en wat daarvoor zoal nodig is. Ik geef ook voorbeelden van organisaties die zo nu en dan iets extra’s doen voor een klant.
Eén fan per dag is geen boek met een stappenplan, maar een lekker leesbaar en luchtig inspiratieboek. Geschreven voor bevlogen mensen, die betrokken zijn bij hun werk, er plezier aan beleven om klanten belachelijk goed te helpen en daar morgen mee aan de slag willen gaan.
Jos Burgers is auteur van bestsellers als Klanten zijn eigenlijk nét mensen!, Hondenbrokken, No Budget Marketing, Geef nooit korting!, Gek op gaten en De Wet van Snuf. Met meer dan 150 presentaties per jaar is hij een veelgevraagd spreker over onderwerpen als strategie, marketing en klantgerichtheid. Een fan per dag is zijn nieuwste boek.
Over Jos Burgers
Jos Burgers is bestsellerauteur van managementboeken en spreker over onderwerpen als strategie, marketing, sales en klantgerichtheid.
Met meer dan honderd presentaties per jaar is hij een veelgevraagd spreker. Zes van zijn boeken zijn uitgeroepen tot het bestverkochte managementboek van een jaar.
